原標(biāo)題：酒店業(yè)如何應(yīng)對(duì)人才荒

　　3月21日，喜達(dá)屋酒店與度假村國(guó)際集團(tuán)的國(guó)際招聘日活動(dòng)在京舉行，酒店的人才問題在畢業(yè)季再次受到業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注，這個(gè)曾被評(píng)為“最穩(wěn)定”的行業(yè)，如今卻遭遇“招聘難，用工荒”的人才矛盾。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，人才問題困擾著酒店業(yè)現(xiàn)今的發(fā)展，也會(huì)在未來一段時(shí)間內(nèi)影響整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。酒店“人才荒”究竟是哪些原因所致?酒店業(yè)的人才管理方式是否需要改變?本期我們將聚焦酒店業(yè)的人才之困。

　　酒店難吸引“對(duì)口”畢業(yè)生

　　畢業(yè)季即將來臨，酒店業(yè)也進(jìn)入了大規(guī)模的招聘季，但近年來酒店業(yè)的人才情況卻并不樂觀。華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱告訴記者，2012年全國(guó)酒店行業(yè)新增崗位近30萬，旅游院校相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生總數(shù)為32.51萬人，其中酒店專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)只占30%。宣武門商務(wù)酒店總經(jīng)理夏敏輝也曾表示，“人才荒”是酒店行業(yè)普遍面臨的問題，現(xiàn)階段酒店的硬件設(shè)施越來越完善，所以需要從業(yè)人員的素質(zhì)與之匹配，酒店行業(yè)對(duì)于從業(yè)人員的能力、知識(shí)層次、個(gè)人素質(zhì)都有了更高的要求。目前，酒店的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，這種現(xiàn)狀的蔓延將嚴(yán)重影響酒店業(yè)整體的形象，也會(huì)制約行業(yè)的發(fā)展。

　　北京某高校2009級(jí)酒店管理專業(yè)的本科畢業(yè)生小趙告訴記者，在她班里38位同學(xué)中畢業(yè)后從事酒店行業(yè)的只有2位同學(xué)，她并不是這2位之一。小趙沒有選擇酒店行業(yè)的原因，其一是薪資太低，另一個(gè)原因則是她覺得沒有合適的崗位，面試的酒店招聘職位都是前臺(tái)、餐廳、禮賓部等服務(wù)崗位，小趙覺得上四年大學(xué)沒必要去做這類工作，從去年3月直至畢業(yè)小趙沒有在酒店行業(yè)找到心儀的工作，最終選擇了其他行業(yè)。另一位酒店管理專業(yè)畢業(yè)生小劉曾在北京某外資品牌五星級(jí)酒店的前臺(tái)實(shí)習(xí)，但工作兩個(gè)月就因太累而辭職，小劉向記者形容酒店集團(tuán)的人才培養(yǎng)計(jì)劃“特別空”、“沒什么實(shí)質(zhì)的東西”。

　　不僅難吸引專業(yè)畢業(yè)生，酒店行業(yè)的人才流失率也普遍較高。2012年中華英才網(wǎng)《第十屆中國(guó)最佳雇主調(diào)查報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在酒店行業(yè)從事首份工作的員工中，約有92.3%的有意轉(zhuǎn)行進(jìn)入非酒店行業(yè)。中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的2011年飯店員工平均流失率累計(jì)達(dá)到45.38%。

　　酒店服務(wù)價(jià)值應(yīng)被尊重

　　面對(duì)酒店行業(yè)人才缺失的問題，北京第二外國(guó)語學(xué)院酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)谷慧敏認(rèn)為，其原因不只在于酒店行業(yè)或是酒店專業(yè)教育，而是來自四面八方。

　　從教育機(jī)構(gòu)來說，目前一些教育機(jī)構(gòu)確實(shí)存在教學(xué)沒有滿足企業(yè)實(shí)際需要的問題，導(dǎo)致學(xué)生所學(xué)知識(shí)在工作中不具競(jìng)爭(zhēng)力，造成很多錯(cuò)位。

　　從畢業(yè)生角度來看，現(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生缺乏領(lǐng)導(dǎo)才能，這和當(dāng)今社會(huì)學(xué)生的成長(zhǎng)環(huán)境息息相關(guān)，國(guó)內(nèi)的教育過分追求對(duì)知識(shí)的培養(yǎng)，而缺乏對(duì)領(lǐng)導(dǎo)才能的培養(yǎng)，家長(zhǎng)很少讓孩子做決策。這種“做決策的意愿和能力不強(qiáng)”、“缺少企業(yè)家精神”等問題到高等教育之時(shí)為時(shí)已晚。其次，酒店的工作環(huán)境和工作時(shí)間具有“非社會(huì)化”的屬性，即并非朝九晚五，長(zhǎng)時(shí)間會(huì)導(dǎo)致酒店員工的社交群體發(fā)生變化。此外，和其他企業(yè)不同的是，酒店的服務(wù)人員上班時(shí)間不能打電話、玩手機(jī)，當(dāng)代社會(huì)的年輕人比較難接受這種“非社會(huì)化”的屬性。

　　從社會(huì)上看，很多人對(duì)酒店行業(yè)仍然存在誤解。政府的“反腐”出臺(tái)規(guī)定不準(zhǔn)在五星級(jí)酒店開會(huì)，其實(shí)腐敗的根源不是酒店行業(yè);媒體過分渲染高星級(jí)酒店“開瓶費(fèi)”等內(nèi)容，消費(fèi)者也應(yīng)理性，國(guó)人不習(xí)慣為服務(wù)買單，不承認(rèn)服務(wù)價(jià)值。谷慧敏認(rèn)為，社會(huì)應(yīng)該尊重酒店行業(yè)，引導(dǎo)年輕人去愛這個(gè)行業(yè)，這是最本質(zhì)的問題。

　　而從酒店企業(yè)的角度來講，同樣存在一些問題。首先，酒店業(yè)以崗位決定薪資，最初在基礎(chǔ)的服務(wù)崗位薪資不高，這也意味著，教育水平越高的畢業(yè)生，其投入產(chǎn)出比就越低，導(dǎo)致畢業(yè)生覺得“不值”。其次，在現(xiàn)代社會(huì)高速發(fā)展的今天，其他行業(yè)都有了突飛猛進(jìn)的改革創(chuàng)新，酒店業(yè)卻沒有“跟上去”，幾十年前是這樣，如今依舊。雖然一些酒店近年開始琢磨創(chuàng)新，但就整個(gè)行業(yè)來說，大多數(shù)酒店集團(tuán)仍沉浸在過去的模式中，在谷慧敏看來，“老模式套新人”并非科學(xué)的做法。比如，酒店業(yè)過分依賴經(jīng)驗(yàn)就使得很多新人望而卻步，“×年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”的要求讓畢業(yè)生無法投出簡(jiǎn)歷。酒店的工作內(nèi)容對(duì)年輕人吸引力也比較低，如今的大學(xué)畢業(yè)生更青睞挑戰(zhàn)性強(qiáng)的工作，酒店在服務(wù)工作的設(shè)計(jì)上沒有創(chuàng)新，畢業(yè)生覺得同樣的工作做兩個(gè)月之后熟悉了就沒有了挑戰(zhàn)。此外，社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)存在偏見，致使行業(yè)內(nèi)人們學(xué)歷普遍不高，本科畢業(yè)生、研究生去酒店工作沒有身份認(rèn)同感。

　　酒店人才管理方式亟須改革

　　酒店企業(yè)的人力資源使用模式、人才管理方式有哪些改良空間?谷慧敏認(rèn)為，酒店全行業(yè)都需要引入互聯(lián)網(wǎng)的思維模式，目前酒店業(yè)關(guān)心產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新，管理上的創(chuàng)新卻少之又少。不過，行業(yè)的改革并非一朝一夕能完成。

　　首先，酒店的組織結(jié)構(gòu)需要改變，現(xiàn)在的酒店組織結(jié)構(gòu)過于部門化，導(dǎo)致人才能力不互換。部門化的結(jié)果是每個(gè)崗位都是螺絲釘，而現(xiàn)在的畢業(yè)生不甘做螺絲釘。酒店的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該從金字塔的結(jié)構(gòu)變得更加網(wǎng)絡(luò)化、扁平化。此外，酒店的工作流程也應(yīng)變得更豐富和多樣化，只有酒店的職業(yè)設(shè)計(jì)更注重深度，才能激發(fā)求職者的興趣。現(xiàn)在酒店的服務(wù)流程非常傳統(tǒng)，過于機(jī)械化和零碎的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)年輕人沒有吸引力，且權(quán)責(zé)分明，一線工作人員難以獲得成就感。

　　對(duì)于專家的觀點(diǎn)，不少酒店企業(yè)表示贊成，同時(shí)也表示在實(shí)際操作上會(huì)面臨一定困難。北京五洲皇冠國(guó)際酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，現(xiàn)在有不少酒店企業(yè)會(huì)做一些交叉培訓(xùn)，但不能保證針對(duì)所有員工，人才的管理調(diào)整需要面臨許多具體而現(xiàn)實(shí)的問題，比如每個(gè)崗位都需專業(yè)化，而員工熟悉一個(gè)崗位也需要時(shí)間。天倫國(guó)際酒店管理集團(tuán)副總裁、北京伯豪瑞廷酒店總經(jīng)理高國(guó)繼也認(rèn)為，行業(yè)需要改變，但也面臨問題，比如很多人習(xí)慣于過去傳統(tǒng)的觀念，對(duì)人力資源的調(diào)整相對(duì)敏感，因?yàn)闋可娴焦ぷ髁亢拓?zé)任。此外，現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)由于人才問題陷入惡性循環(huán)，造成行業(yè)浮躁。

　　高國(guó)繼還表示，由于許多酒店專業(yè)畢業(yè)生不愿從服務(wù)崗位做起，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才越來越少。而酒店業(yè)的特性就是服務(wù)，管理者其實(shí)也是一種服務(wù)，不先了解一線的服務(wù)工作，不能勝任管理者的工作。這就是酒店專業(yè)畢業(yè)生和企業(yè)認(rèn)知存在的偏差。當(dāng)然，一些酒店企業(yè)的人才培養(yǎng)機(jī)制也存在問題，比如企業(yè)不能守舊，不要像過去一樣服務(wù)生做3-5年才有機(jī)會(huì)換崗位，如果合適要對(duì)人才進(jìn)行快速培養(yǎng)。酒店也不能給人才畫餅充饑，要給員工看得見摸得著的實(shí)質(zhì)東西，比如各類考核、每一年的實(shí)際培養(yǎng)目標(biāo)、見習(xí)管理干部身份、參加酒店中高層會(huì)議學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)等等，激發(fā)員工對(duì)工作的熱情的同時(shí)，也培養(yǎng)員工的企業(yè)認(rèn)同感。此外，酒店行業(yè)的變革要來自最高層，建立相應(yīng)的人才培養(yǎng)機(jī)制，酒店職業(yè)管理者也應(yīng)當(dāng)多與業(yè)內(nèi)專家交流。

　　酒店業(yè)怎樣才能“留住人”

　　在高國(guó)繼看來，如何“留住人”的確是酒店業(yè)面臨的一大難題。對(duì)于酒店人才來說，責(zé)、權(quán)、利需要統(tǒng)一，要授權(quán)給員工，化被動(dòng)為主動(dòng)，不僅僅是過去簡(jiǎn)單的執(zhí)行，這也能減少工作中間不必要的環(huán)節(jié)。比如在不影響服務(wù)的情況下，進(jìn)行機(jī)構(gòu)合并或崗位合并，以北京伯豪瑞廷酒店為例，最初的總機(jī)只負(fù)責(zé)接電話，后來總機(jī)改叫客服中心，指揮服務(wù)部門操作，再后來，送餐部接電話的崗位和客服中心合并;過去酒店的商務(wù)中心功能大而全，考慮到現(xiàn)在酒店客人都有手提電腦和手機(jī)，商務(wù)中心利用率低，商務(wù)中心就和前廳合二為一，看到客人需要再去商務(wù)中心服務(wù)。類似這些改變可以減少很多崗位，不僅增加員工工作責(zé)任范圍和收入，而且對(duì)于酒店來說也有益。高國(guó)繼表示，人力成本是酒店的第一大成本，酒店去年的收入其實(shí)是同比下降的，但是利潤(rùn)卻增長(zhǎng)，正是因?yàn)闇p少了人力成本，去年將酒店560多員工減少到460人左右，當(dāng)然不是以裁員的方式，而是逐步地合理優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)。

　　趙煥焱表示，酒店業(yè)必須強(qiáng)調(diào)職業(yè)規(guī)劃和升遷原則，創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人生活目標(biāo)的環(huán)境。趙煥焱還向記者舉例說明，萬豪國(guó)際酒店集團(tuán)近50%的管理人員是從公司內(nèi)部提拔的，公司的職位空缺要優(yōu)先考慮內(nèi)部員工，只有內(nèi)部沒有合適的人選，才從社會(huì)上招聘。此外，萬豪國(guó)際酒店集團(tuán)內(nèi)部還有一條不成文規(guī)定，沒有準(zhǔn)備好接班人，員工就無法調(diào)職。萬豪國(guó)際酒店集團(tuán)的麗思卡爾頓酒店是流失率最低的酒店品牌，員工流失率保持在21.8%左右。

　　對(duì)于酒店行業(yè)如何吸引人才，趙煥焱還表示，新加坡酒店業(yè)三管齊下提高酒店工資的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。2012年7月24日，新加坡酒店與消費(fèi)行業(yè)工會(huì)宣布通過三項(xiàng)措施：一是提高薪水，二是培養(yǎng)晉升管理崗位提高10%，三是容許兼做前臺(tái)、客房和餐廳多個(gè)工作，工資水平提高30%-50%。此外，就業(yè)與職能培訓(xùn)中心與業(yè)者合作推出管理層專業(yè)發(fā)展計(jì)劃，培養(yǎng)250人獲2000-3000元薪水，其中新加坡勞動(dòng)力發(fā)展局提供70%。

來源：北京商報(bào)  責(zé)任編輯：林煜炫